3級販売士第70回過去問「マーケティング（2）」
（平成24年7月14日）
第5問 小売業の顧客満足経営（正誤問題）
次のア～オは、小売業の顧客満足経営について述べている。正しいものには１を、誤っているものには２を、答案用紙の所定欄にマークしなさい。
ア 小売業が顧客一人ひとりの満足度を高めることを企業理念に捉え、経営を行うことを顧客満足経営という
イ 小売業における顧客満足の旧3原則は、商品、サービス、店舗であり、新3原則は、ホスピタリティ、エンターテインメント、プリヴァレッジであるといわれている
ウ すべての顧客に同じ特権を与えるのではなく、購入金額の多い顧客などに対して特権を提供するという考え方が、ホスピタリティである
エ 清潔できれいな売場づくりを行い、いつでも買える便利さを提供するという考え方が、プリヴァレッジである
オ 買上商品に満足してもらえない場合の無期限での返品、交換サービスなどをギャランティード・サティスファクションサービスという
第6問 FSP（ﾌﾘｰｸｴﾝﾄ・ｼｮｯﾊﾟｰｽﾞ・ﾌﾟﾛｸﾞﾗﾑ）（正誤問題）
次のア～オは、フリークエント・ショッパーズ・プログラム（FSP）について述べている。正しいものには１を、誤っているものには２を、答案用紙の所定欄にマークしなさい。
ア FSPの目的は、長期的な視点で顧客と良い関係をつくり、小売店に対する顧客の忠誠心を高めることである
イ FSPの運用においては、顧客すべてを平等に扱い、一人ひとりに差をつけない
ウ FSPの分析手法においては、上位8割の多頻度の来店顧客で店舗全体の2割の利益をもたらす8：2の法則が使われている
エ FSPの仕組みは、小売業が会員を募集し、購買金額の差に応じて、各種の特典プログラムを提供するものである
オ ポイントカードは、期限内における販売促進の一手段として行われているが、FSPは、長期的視点で顧客満足度の向上をはかるものである
第7問 マーケティングリサーチ（文章穴埋め問題）
次の文章は、小売業のマーケティングリサーチについて述べている。文中の〔 〕の部分に、下記の語群のうち最も適当なものを選んで、答案用紙の所定欄にその番号をマークしなさい。
マーケティングリサーチは、自店を取り巻く環境についての情報を収集し、分析し、〔ア〕し、解釈して、経営に役立てようとする目的で行われ、主に「市場と需要」、「〔イ〕」、「環境」の3つの視点から構成される。
市場と需要の分析には、需要量の分析や、顧客層の属性などの〔ウ〕の分析、商品の分析などがある。
〔イ〕の分析には、接客や商品知識のレベルなどについての〔エ〕の分析、広告の分析、流通経路の分析などがある。
環境の分析には、〔オ〕の分析、経済環境の分析、社会環境の分析などがある
【語群】
１．販売効率
２．自然環境
３．加工
４．消費者
５．仕入先
６．競争環境
７．利益
８．価格
９．販売員
１０．計画
第8問 小売業における顧客管理（文章穴埋め問題）
次の文章は、小売業における顧客管理について述べている。文中の〔 〕の部分に、下記の語群のうち最も適当なものを選んで、答案用紙の所定欄にその番号をマークしなさい。
顧客管理は、一般の来店客を何らかの方法で〔ア〕し、組織化することを前提とする。そして、〔イ〕などの〔ウ〕ごとに分類した顧客に対して魅力ある〔エ〕を提供して、多頻度で〔オ〕に来店してもらうことをねらいとする。
【語群】
１．継続的
２．仕入先
３．識別
４．特典
５．採用
６．総合的
７．流通チャネル
８．買上金額
９．階層
１０．仕入金額
解答例
| ア | イ | ウ | エ | オ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 第5問 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 |
| 第6問 | 1 | 2 | 2 | 1 | 1 |
| 第7問 | 3 | 1 | 4 | 9 | 6 |
| 第8問 | 3 | 8 | 9 | 4 | 1 |
3級販売士第70回過去問（Ｈ24年7月14日）
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