3級販売士第71回過去問「販売・経営管理（1）」
（平成25年2月20日）
第1問 敬語の使い方（正誤問題）
次のア～オは、敬語の使い方について述べている。正しいものには1を、誤っているものには２を、答案用紙の所定欄にマークしなさい。
ア 「言う」の尊敬語は「おっしゃる」である。
イ 「くれる」の謙譲語は「いただく」である。
ウ 「これ」の丁寧語は「こちら」である。
エ 「見る」の尊敬語は「拝見する」である。
オ 「聞く」の謙譲語は「聞かれる」である。
第2問 小売業に関連する法令（正誤問題）
次のア～オは、小売業に関連する法令について述べている。正しいものには1を、誤っているものには２を、答案用紙の所定欄にマークしなさい。
ア 中小小売商業振興法では、フランチャイズ事業の本部事業者は、重要な契約事項について加盟希望者に書面で説明することなどを義務づけている。
イ 米穀類の販売については、従来の食糧管理法においては、許可制であったが、現在の食糧法では、届出制となった。
ウ 特定商取引法と割賦販売法において規定されているクーリング・オフ制度は、通信販売に適用されない。
エ 製造物責任法においては医薬品の安全確保のために、「日本薬局方」を定めている。
オ 有機食品の検査認証・表示制度は、国際食品規格委員会の「有機食品に関するガイドライン」に適合している。
第3問 販場員の接客マナー（正誤問題）
次のア～オは、販売員の接客マナーについて述べている。正しいものには1を、誤っているものには２を、答案用紙の所定欄にマークしなさい。
ア 販売員が顧客に対して提供する「おもてなしの精神」はホスピタリティと呼ばれている。
イ 返品対応の標準的な手順は、まず自社（自店）の返品受け入れ基準や法基準を確認してから、おわびすることである。
ウ 顧客からのクレームや返品に対応する場合、そのために作成された販売日報にもとづいて対処する。
エ 顧客側の錯誤による返品発生原因には、顧客の知識不足や思い込みなどがある。
オ 15度のお辞儀を敬礼、30度のお辞儀を会釈、45度のお辞儀を最敬礼という。
第4問 職場でのコミュニケーション（正誤問題）
次のア～オは、職場でのコミュニケーションについて述べている。正しいものには1を、誤っているものには２を、答案用紙の所定欄にマークしなさい。
ア 部下は直接の上司の指示や命令に優先的に従う原則を「指揮命令系統統一化の原則」という。
イ コミュニケーションを円滑にするための５W１Hとは、「Why」、「what」、「when」、「which」、「who」に「How」を加えた6項目のことをいう。
ウ 個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、有効に活用することをナレッジマネジメントという。
エ コミュニケーションの手段には、上司や同僚などとの直接的な会話のほか、書面による報告書などが含まれる。
オ 組織の上位者が、下位者の意見を吸い上げるかたちでなされる意志決定方式のことをトップダウンという。
解答例
| ア | イ | ウ | エ | オ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 第1問 | 1 | 2 | 1 | 2 | 2 |
| 第2問 | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 |
| 第3問 | 1 | 2 | 2 | 1 | 2 |
| 第4問 | 1 | 2 | 1 | 1 | 2 |
3級販売士第71回過去問（Ｈ25年2月20日）
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