販売・経営管理 出題予想
3級販売士の過去分析による、予想出題論点です。
本試験までに必ず押さえておきたい内容だけをピックアップしました。
繰り返し出題されている論点ですので、次の本試験での出題の可能性も高いです。
過去問の出題傾向と内容をほぼ網羅しています。
以下の内容を押さえておけば、7割の得点は取れるものと推測します。知識の最終確認にお役立てください。
※以下の(61)や(58)は過去の出題回数を表す
※一応は出題内容順に記述していますが、一部項目が前後しています。
販売士3級 販売・経営管理 予想出題論点
過去問からの出題予想論点
・国際消費者機構（CI）が定める消費者の「8つの権利」と「5つの責任」(60)
「8つの権利」
→安全を求める権利
→知らされる権利
→選択する権利
→意見が反映される権利
→生活の基本的ニーズが保証される権利
→補償を受ける権利
→消費者教育を受ける権利
→健全な環境の中で働き生活する権利
「5つの責任」
→批判的意識
→自己主張と行動
→社会的関心
→環境への自覚
→連帯
・敬語のパターンと接客用語の使い方(61)(60)(59)(58)
→「食べる」を尊敬の動詞を使う型に置き替えると(61)
→「あれ」を丁寧さを含む言葉を使う型に置き替えると(61)
→「誰」を丁寧さを含む言葉を使う型に置き替えると(61)
→イエスバット法の内容(61)
（接客用語の使う場面を押さえる）
→いらっしゃいませ(60)
→お待たせいたしました(60)
→恐れ入ります(60)
→ありがとうございます(60)
→はい、かしこまりました(60)
（敬語の使い方）(60)
→「行く」の謙譲語(60)
→「行く」の尊敬語(60)
→「どうだ」の丁寧語(60)
→「いる」の謙譲語(60)
→「来る」の尊敬語(60)
（敬語全般）(59)
敬語には、尊敬語、謙譲語、丁寧語がある。
尊敬語は相手を直接的に敬う言い方で、顧客や上司、目上の人に使う。
謙譲語は顧客や目上の人に対して、自分の動作やものをへりくだって言う話し方である。
丁寧語は相手に丁寧な気持ちを伝える言い方である。
（それぞれの普通語に対応した、尊敬語・謙譲語・丁寧語を押さえる）(58)
→言う
→見る
→聞く
→する
・事業の許認可(61)
（申請が必要な業種と許可（登録）権者を押さえる）
→食品衛生法(61)
→動物の愛護及び管理に関する法律(61)
→古物営業法(61)
→酒税法(61)
・小売業の法規(61)
（体系をイメージできるようにしておく）
・売買契約の民法規定(60)
（用語の内容を押さえる）
→予約(60)
→内金(60)
→委任契約(60)
→手付(60)
→売買(60)
・各種法規のマーク、ロゴ(60)(59)
（マーク、ロゴと法規内容が一致するようにしておく）
→PSEマーク（特定電気用品、特定電気用品以外の電気用品）(60)
→検定証印(60)
→グリーンマーク(60)
→PETマーク(60)
→ちきゅうにやさしい（マーク）(60)
→PS-Cマーク(59)
→薬事法(59)
→遺伝子組換え食品表示制度(59)
→賞味期限と消費期限(59)
→計量法(59)
・各種法規制(59)(58)
（法規制の概要を押さえる）
→大規模小売店舗立地法(59)(58)
→小売商業調整特別措置法(59)(58)
→商店街振興組合法(59)
→中小小売商業振興法(58)
→食品衛生法(58)
→特定商取引法(58)
→景品表示法(58)
・経営の計数用語(61)(59)
（用語の内容・計算式を押さえる）
→売上総利益(61)
→当期純利益(61)
→経常利益(61)
→ロス率（％）(61)
→純仕入高(61)
→値入高(59)
→値入率(59)
→粗利益高(59)
→粗利益率(59)
→ロス高(59)
・割賦販売(59)
「購入者から代金を2ヶ月以上の期間にわたり、かつ、3回以上に分割して受領する条件で指定商品を販売する」もので、割賦販売法で規定されている。
指定商品には、真珠や書籍、運動用具、化粧品などの商品群がある。
・クーリングオフ制度(60)
割賦販売業者や訪問販売事業者が営業所以外の場所で売買契約をした場合、購入者がクーリングオフについて告知した契約書を受領した日から8日以内に書面で申し込みを撤回し、契約の解除をすれば、無条件で解約できる。
・返品対応の一般的手順(61)
→顧客の話を最後まで誠実に良く聞く。途中でさえぎったり、言い訳したり、否定したりしない。
→事実を確認し、自店の基準や法基準に合った返品理由かを判断するとともに、非があれば心から詫びる。
→顧客に納得してもらう方法を考える。
→交換や返金などの適切な対応方法を速やかに提示するとともに、指摘されたことに対して感謝の意を述べる。
→返品の原因と再発防止策を全員で検討し、それを実行に移す。
・クレームの対応手順(58)
→誤る
→顧客の話を最後まで聞く
→事実の確認と原因の追究
→対応方法の提示
→全員へのフィードバック
→店舗運営の改善
・人間関係の形成(61)
従業員は上司の指示や命令に対する「報告、連絡、相談」といったコミュニケーションの基本を遵守することが大切。
特に報告と連絡は、指示された事項の進捗状況や結果などを上司に知らせて、情報を共有するうえでの基本と言える。
そして、従業員が問題を抱えたときなどに、上司に相談することで緊密なコミュニケーションをはかることができる。
・人間関係向上のための能力開発(59)
（用語の内容、手法を押さえる）
→自己啓発
→同僚や上司との相互理解を図るためには
→仕事に取り組む姿勢を固めるためには
→人間観を向上させるための基本低能力
→上司の求めていることを理解するためには
・人間関係を支配する固有な要素(58)
（用語の内容を押さえる）
→責任感
→自己管理能力
→おもいやりの気持ち
→コミュニケーション能力
→ルールーやマナーを守る能力
・インフォーマルグループ(61)
インフォーマルグループは小売業の公式の組織としての機能を持たないが、職場の仲間同士の精神的な支えになっていたり、勤労意欲の向上に貢献している。
しかし、仲間同士の結束が極端に強くなると、他の従業員を排除する意識が生まれることもある。
・コミュニケーションの基本(60)
→コミュニケーションするときの内容
→コミュニケーションの円滑化をはかるには
→上手なコミュニケーションをはかるには
・コミュニケーションの必要性(59)
売場での良好な人間関係を築くには、従業員同士がお互いの理解をしなければならない。
そのためには、相手と意思疎通をはかる必要があり、その手段がコミュニケーションである。
コミュニケーションとは「目的を持って、自分の意思を相手に伝えるために、何らかの手段を通して表現し、相手とそれを共有しようとするプロセス」のこと。
・売買損益計算書の計算(61)※表形式
→純売上高、期首商品棚卸高、純仕入高、期末商品棚卸高、売上原価、売上総利益の
計算方法を押さえておく。
・文章計算問題(60)(59)(58)
→売上原価、純売上高、売上総利益、期末商品棚卸高の計算方法を押さえておく
・損益計算書における利益費用(60)※計算ではない用語の選択問題
（用語の内容を押さえておく）
→経常利益
→営業外損益
→固定費
→期末商品棚卸高
→仕入諸掛り
・損益計算の順序(58)※計算ではない文章問題
第一段階は、売上高から売上原価を差し引いて売上総利益を計算する
第二段階は、売上総利益から販売費や管理費などの営業諸経費を差し引いて、営業利益を計算する
第三段階は、営業利益に営業外収益を加算し、営業外費用を減算して、経常利益を算出する
第四段階は、経常利益に特別損益を加減し、税引前当期純利益を算出する
・小切手の取扱(60)
小切手を受け取る場合、振出人の署名と捺印があるか、金額が正しいかなどを確認する。
受け取った小切手を銀行に出すと、日本銀行を経由して振り出した元の銀行に渡される。
その際、小切手の振出人の講座が残高不足となっているときは支払不能となり、不渡り小切手となる。
・店舗の中央施設(61)
（名称の内容を押さえておく）
→照明設備(61)
→ショーケース(61)
→相談コーナー(61)
→サービスカウンター(61)
→コミュニティスペース(61)
・店舗の中央施設、前方施設、後方施設(59)
（以下のものがどの施設になるのか）
→駐車場
→外装や看板
→サービスカウンター、コミュニティースペース
→事務室や保管スペース
→従業員用の食堂や休憩所
・前方施設の機能(58)
前方施設は、顧客誘引機能と店舗訴求機能に大別できる。顧客誘引機能には、パーキングや案内設備などがある。店舗訴求機能には、看板、ファサード、ショーウィンドなどがある。
特に、ショーウィンドは小売店の個性表現や店格の向上に欠かせない要素である。
・店舗管理の基本的事項(61)
→小切手の入金処理(61)
→商品券の換金(61)
→ICタグの内容(61)
→万引き(61)
→デビットカードによる支払(61)
・店頭での商品ロス(59)
ロスが多くなることは、小売業の利益率の低下に直接つながる。
小売店内において発生する商品のロスは、欠品による販売チャンスロス、売れ残りによる廃棄ロス、万引きによるロス、などに大別できる。
・衛生管理(58)
→食中毒防止の3原則
→HACCPによる衛生管理
→トレーサビリティ
・万引き防止対策(58)
第一ポイントは、顧客の顔を見て笑顔で声掛けを行うこと。
第二ポイントは、きれいな売場を維持すること。
第三ポイントは、売場に死角をつくらないこと。
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