3級販売士第61回過去問「販売・経営管理（1）」
（平成20年2月20日）
第1問 敬語のパターンと接客用語の使い方（正誤問題）
ア 「食べる」は、尊敬の動詞を使う型に置き替えると、「召し上がる」になる
イ 「あれ」は、丁寧さを含む言葉を使う型に置き替えると、「あちら」になる
ウ 「誰」は、丁寧さを含む言葉を使う型に置き替えると、「どなた様」・「どなた」になる
エ 「素材がシルクなので（値段が）少々高めですが、速乾性があって長持ちします」というのは、イエス・バット法である
オ 感じのよい聞き方の１つに、顧客の言ったことを「繰り返す」方法がある
第2問 業種ごとに定めた事業の許認可など（正誤問題）
ア 食肉・魚介類の販売は、営業施設について「食品衛生法」にもとづく基準を満たしたうえで、所在地の都道府県知事の許可を得なければならない
イ ペットショップ（動物取扱業）の開業は、「動物の愛護及び管理に関する法律」にもとづき、所在地の都道府県知事の登録を受けなければならない
ウ 古物の販売は、「古物営業法」にもとづき営業所ごとにその取り扱う古物の種類を定めて所在地の都道府県知事の許可を得なければならない
工 酒類の販売は、「酒税法」にもとづき販売所ごとに所在地の都道府県知事の許可を得なければならない
オ 飲食店、喫茶店の営業は、「食品衛生法」にもとづき所在地の都道府県知事の許可を得なければならない
第3問 小売業に関する主な法規類の体系（文章穴埋め問題）
１．生産管理
２．消防法
３．適正確保
４．製造物責任法
５．売買契約
６．品質表示
７．組織化
８．不当景品類
９．薬事法
１０．通信販売
第4問 経営の計数に関する用語（組み合わせ問題）
ア 売上総利益
イ 当期純利益
ウ 経常利益
エ ロス率（％）
オ 純仕入高
【語群】
１．営業利益+営業外損益
２．経常利益+特別損益
３．総仕入高+仕入諸係り－（仕入戻し高＋仕入値引）
４．期首商品棚卸高＋純仕入高－期末商品棚卸高
５．総売上高－売上原価－ロス額
６．（実際の在庫日数－標準在庫日数）×平均日販×原価率×月当たり金利
７．（（あるべき売上高－実績売上高）÷実績売上高）×１００
第5問 返品対応の一般手順（文章穴埋め問題）
① 顧客の話を最後まで誠実によく聞く。途中でさえぎったり、〔ア〕 したり、否定したりしない。
② 事実を確認し、自店の基準や 〔イ〕 に合った返品理由かを判断するとともに、非があれば心から詫びる。
③ 顧客に納得してもらえる方法を考える。
④ 交換や〔ウ〕などの適切な対応方法を速やかに提示するとともに詣摘されたことに対して〔エ〕の意を述べる。
⑤ 返品の原因と〔オ〕を全員で検討し、それを実行に移す。
【語 群】
１．ミス
２．言い訳
３.盗難防止策
４．感謝
５．再発防止
６．不満
７．返金
８．固定客化
９．法基準
１０．接客
解答例
| ア | イ | ウ | エ | オ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 第1問 | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 |
| 第2問 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 |
| 第3問 | 3 | 5 | 10 | 6 | 8 |
| 第4問 | 5 | 2 | 1 | 7 | 3 |
| 第5問 | 2 | 9 | 7 | 4 | 5 |
3級販売士第61回過去問題（Ｈ20年2月20日）
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