2級販売士過去問

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2級販売士第34回過去問「販売技術（2）」
（平成18年10月4日）

第6問　接客上の言葉遣い（正誤問題）

ア　「店長の山田は外出しております。」という言葉遣いは、尊敬語である

イ　「店長、何時にお戻りになりますか？」という言葉遣いは、謙譲語である

ウ　「お差し支えなければ」という言葉遣いは、すり替え話法である

エ　販売員が「ありがとうございました」と代金を受け取る言葉遣いは、クロージングに使われる

オ　「お電話をおかけします。」という言葉遣いは、丁寧語である

第7問　その他（正誤問題）

ア　クッション言葉とは、相手の気持ちをふんわりと受け止めたり、自分の気持ちをスムーズに優しく相手に伝えたりする言葉である

イ　クロージングの上手な販売員は、顧客をリードしつつ商品を勧めても、顧客に「自分で選んだのだ」と感じてもらう技術を身に付けている

ウ　販売員が意図的に商品整理をしながら、商品を動かすことによって顧客の目を引くようなアプローチの方法をデモンストレーションという

エ　商品選択要素の優先順位が不明確な顧客には、出来るだけ商品数を多く提示する

オ　苦情を持った顧客でも、苦情を一通り話してしまうと怒りの感情が治まる。これを心理学的にはカタルシスという

第8問　接客（文章穴埋め問題）

　販売員は、言葉遣いによって相手への[ア]や心遣いがおろそかになってはならない。そこで、提案されたのが【ア】表現である。これは接客の中で、お客様ヘアを伝える話法として活用できる。
たとえば、お客様に「こちらへ来て下さい」などの【イ】を【ウ】の表現に換え、「こちらへ来ていただけませんでしょうか」というと、感じはかなり違ってくる。【イ】の表現は、聞く人の意思を【エ】した一方的な押しつけが感じられるのに対して、【ウ】の表現は、相手の【オ】を尊重しているので、比較的素直に耳を傾けてもらうことが可能になる。

【語群】
1　意味
2　アプローチ
3　人格
4　印象
5　依頼調
6　敬意
7　無視
8　命令調
9　肯定調
10　否定調

第9問　容器・包装（文章穴埋め問題）

　容器や包装を利用しているメーカーや卸・小売店と容器の製造業者は、製造した容器の種類と【ア】に応じて、リサイクル費用を【イ】に支払う。リサイクル費用の負担軽減のためには、小売店頭で顧客に【ウ】の取り組みに積極的に参加してもらえるよう【エ】やキャッシュバックなどの仕組みを導入するといった工夫が必要になる。
今後は、【オ】に影響のない商品や包装が簡素な商品に積極的なメーカーや小売業の商品を選ぶ消費者が増えることが期待される。

[語群]
1　買物袋持参
2　消費行動
3　財団法人日本容器包装リサイクル協会
4　環境
5　財団法人日本環境協会
6　量
7　デザイン
8　ポイントカード
9　保証性
10　表示

第10問　その他（正誤問題）

ア　プリパッケージされた商品は、顧客にとって衛生面のメリットがある反面、鮮度がわかりにくいなどのデメリットがある

イ　クリーニングの袋などサービスの提供に伴う容器や包装は、容器包装リサイクル法の対象品目である

ウ　手でさげられるペーパーバッグは、一般的にスーパーマーケットや食品店などで広く使用されている

エ　包装紙の作成にあたっては、用紙ならびに印刷方式の選定、デザインの決定が重要な要素となる

オ　スクリーン印刷は、色彩が鮮明で重量感のある印刷ができ、蛍光インクでの印刷に適してる

　解答例（各2点×5）

  ア イ ウ エ オ
第6問 2 2 2 1 1
第7問 1 1 1 2 1
第8問 6 8 5 7 3
第9問 6 3 1 8 4
第10問 1 2 2 1 1


2級販売士第34回過去問題（Ｈ18年10月4日）

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