第83回 3級リテールマーケティング販売士過去問
「販売・経営管理（1）」（平成31年2月20日）
第1問 敬語（正誤問題）
次のア～オは、敬語について述べている。正しいものには1を、誤っているものには2を、答案用紙の所定欄にマークしなさい。（15点）
ア 敬語は「尊敬語」「謙譲語Ⅰ」「謙譲語Ⅱ」「丁寧語」「美化語」の5種類に分けて考えることができる。
イ 尊敬語とは、自分側の行為・ものごとなどを、話や文章の相手に対して丁重に述べる敬語である。
ウ 「行く」の尊敬語は「伺う」である。
エ 「見る」の丁寧語は、「ご覧になる」である。
オ 「もらう」の謙譲語Ⅰは、「頂く」である。
第2問 企業の環境対策（文章穴埋め問題）
次の文章は、企業の環境対策について述べている。文中の〔 〕の部分に、下記に示すア～オのそれぞれの語群から最も適当なものを選んで、答案用紙の所定欄にその番号をマークしなさい。（15点）
今日、企業の〔ア〕として、自主的に地球環境対策に取り組む例が数多く見られる。
そうした取組みの一つとして、国際規格である〔イ〕シリーズという環境マネジメントシステムの〔ウ〕がある。このシステムでは、企業が事業活動に伴い環境へもたらす〔エ〕を把握し、環境対策に関する経営方針や目標、行動を掲げ、実施にあたる組織の責任体制を明確にすることなどが求められる。
また、取り組んでいる環境対策に関する事項を広く一般に開示するために、毎年、〔オ〕を発行する企業も数多くある。
【語群】
ア １．販売促進 ２．賠償責任 ３．雇用責任 ４．社会的責任
イ １．ISO9000 ２．ISO14000 ３．ISO12000 ４．ISO24000
ウ １．取得 ２．販売 ３．開発 ４．評価
エ １．配慮 ２．学習 ３．負荷 ４．サポート
オ １．コンポスト ２．環境報告書 ３．事業計画書 ４．有価証券報告書
第3問 個人情報保護法（正誤問題）
次のア～オは、個人情報保護法について述べている。正しいものには1を、誤っているものには2を、答案用紙の所定欄にマークしなさい。（15点）
ア 個人情報保護法は、国および地方公共団体の責務等を明らかにするとともに、個人情報を取り扱う事業者の遵守すべき義務等を定めることにより、個人情報法の有用性に配慮しつつ、個人の権利利益を保護することを目的としている。
イ 生存する個人の情報であって、特定の個人を識別できる情報（氏名、生年月日等）は、個人情報に該当する。
ウ 保有個人データとは、個人データのうち、開示などの権限を有し、1ヶ月以上にわたって保有する個人データのことである。
エ 個人情報取扱事業者が事業者の義務に違反した場合には、行政処分の対象となるが、罰則規定はない。
オ 本人は、個人情報取扱事業者に対し、当該本人が識別される保有個人データの内容の訂正、追加または削除を請求することができる。
第4問 販売員の接客と返品対応（正誤問題）
次のア～オは、販売員の接客と返品対応について述べている。正しいものには1を、誤っているものには2を、答案用紙の所定欄にマークしなさい。（15点）
ア 販売員が心をこめて顧客を接待するおもてなしの精神を、ホスピタリティと呼ぶ。
イ 15度のお辞儀を普通礼、30度のお辞儀を会釈、45度のお辞儀を最敬礼という。
ウ 返品対応にそなえて、返品対応マニュアルをしっかりと読むとともに、職場の仲間とロールプレイングを行うなど、いざというときに冷静に対応ができるようにしておくことが重要である。
エ 顧客からのクレームや返品に対応する場合、そのために作成された販売日報にもとづいて対処する。
オ 顧客側による返品発生原因には、顧客の勘違いや思い込みなどがある。
解答例
（第7問：各2点×5）
（第7問以外：各3点×5）
| ア | イ | ウ | エ | オ | |
|---|---|---|---|---|---|
| 第1問 | 1 | 2 | 2 | 2 | 1 |
| 第2問 | 4 | 2 | 1 | 3 | 2 |
| 第3問 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 |
| 第4問 | 1 | 2 | 1 | 2 | 1 |
第83回3級リテールマーケティング販売士過去問（H31年2月20日）
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